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关注!济南发挥12345市民服务热线大数据平台优势

2018-06-14 10:26:42 来源: 济南日报

[ 摘要 ]市委办公厅、市政府办公厅日前印发《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》,依托12345市民服务热线大数据平台优势,整合全市党群、政府各类热线资源,实现“12345”一号受理,全面收集、科学评估、及时化解群众最急、最忧、最怨的诉求。

市委办公厅、市政府办公厅日前印发《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》,依托12345市民服务热线大数据平台优势,整合全市党群、政府各类热线资源,实现“12345”一号受理,全面收集、科学评估、及时化解群众最急、最忧、最怨的诉求。

关键词:大平台

收集省直部门和全省16市热线数据

我市将建立群众诉求收集大平台机制,以12345市民服务热线为依托,在热线电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体收集群众诉求的基础上,建立信息收集“大平台”。

收集省直部门和全省16市热线数据。将省级热线平台上群众反映的问题进行汇总归纳,找出反映比较集中、反复投诉、群众最急最盼的问题,作为对我市舆情分析和决策的参考。收集全市各级各部门掌握的群众诉求。全市纪检监察机关、信访、综治、网络办、公安等单位分别梳理分析本单位掌握的舆情信息、网络信息及群众集中反映的问题等,第一时间汇集到热线信息平台,作进一步分析处理。

收集各级媒体信息。收集处理各级媒体掌握的群众集中反映或有倾向性、前瞻性、苗头性的社会舆论信息等。

收集应急信息。市热线办与市应急办、市委总值班室、市公安局等有关部门单位建立应急信息共享机制,第一时间汇总群众反映的紧急问题。市有关部门将处理意见第一时间推送至热线平台。

收集各类政务服务信息。各级各部门将所有涉及政务服务、审批事项、公共服务、便民服务等事项,有关前置条件、审批要件、办事流程、办理结果等信息整理推送到热线“知识库”,实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

收集个性信息。收集由专业单位经科学的数据分析得出的个别区域、个别群体、一段时间内关注的焦点问题或舆情动态等。

各级各部门将认真梳理分析各自领域内群众反映比较集中的诉求,并对市热线办开放端口、设置权限,实现热线大数据平台与全市各级各部门现有平台的无缝对接,打破信息孤岛和信息壁垒,做到信息互通,数据、成果实时共享。

《意见》要求,对涉及重大突发事件的政务舆情,主管部门要快速反应,及时发声,最迟在5小时内发布权威信息、24小时内举行新闻发布会,并根据工作进展情况,持续发布权威信息。

关键词:诉求评估

杜绝推诿扯皮确保问题解决

我市将构建科学的群众诉求评估机制,将群众反映的诉求分级分类,重点评估分析出群众最急、最忧、最怨的问题。

具体措施包括,建立科学的评估分析体系。建立群众诉求紧急事项甄别机制。对群众情绪、问题演化方向、问题影响范围等方面进行评估等。

加强对反复反映诉求等事项的分析研究。对群众反复反映的问题、回访不满意的事项,进行深入分析,研究问题难以解决的原因,明确责任单位,杜绝推诿扯皮,确保问题解决;因政策性原因或一时难以解决造成群众不满意的,向群众做好解释安抚工作,争取群众最大程度理解;对因处置不力造成群众不满意的,发回相关单位重办,多次不满意的,作为问题线索转交市纪委相关部门处理。对苗头性、倾向性、有可能引发群体性事件的重大问题,第一时间发现,提前分析研判,及时预警,妥善处置。

加强趋势分析预测。市委政策研究室、市政府研究室、市热线办将定期对公众需求和民情动态进行趋势分析预测,实时预警热点问题和突发事件,对全市社情民意进行舆情研判。

建立顺畅快捷的报送机制。在科学分析评估的基础上,市热线办定期(日、周、月、年)将群众反映的诉求进行汇总分析分类,分别报市委、市政府相关领导和部门,重大紧急事件确保第一时间直报市领导,为党委政府决策提供及时准确的信息支撑。

关键词:诉求化解

每月有一名市级领导接听群众来电

我市还将建立完善的群众诉求化解机制。具体措施包括,规范群众诉求化解流程。对群众通过热线反映的问题,首先由热线受理人员根据“知识库”直接答复或通过“三方通话”方式答复;不能当场答复的,按照分类处置原则,形成有效工单,第一时间转至相关责任单位进行办理。各承办单位对于热线转办事项,按照办理期限要求办结,并按时答复;对一时无法解决的,有明确工作措施和推进计划,争取群众支持;对于不合理诉求,做好政策解释和思想疏导工作,争取群众理解;对群众反映集中的问题,研究其规律性和共同点,出台政策措施,建立长效解决机制。对承办单位已有明确办理答复意见和办理结果的事项,向群众做好解释,不再转办,确定为终结。

建立首接负责制度。对涉及多个单位共同办理的事项,按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则,由市热线办确定首接责任单位,并直接派转工单,任何单位不得推诿或拒收。协办单位应服从和配合首接责任单位的整体安排,认真办理分派事项。

建立集中化解制度。对反复反映、久拖不决的诉求问题,报市委市政府同意,由市热线办牵头,有关部门参与,“作风监督面对面”、“作风监督热线”等问政类新闻栏目相互联动,每季度组织一次集中化解攻坚活动,重点解决问题化解过程中职责不清、权限不明、反复反映的问题。每个月有一名市级领导带领分管部门负责人到热线接听群众来电,集中研究解决群众诉求;县区党政主要负责人每年至少1次,市直部门主要负责人每年至少2次到热线接听群众来电,解决群众诉求,接受群众监督。

建立复杂问题会商制度。对县区、市直部门不能解决的复杂问题,由市热线办提交市政府常务会议研究解决方案。成立由市委组织部、市编办参与的评审员队伍,聘任顾问专家,进行会商协调,切实解决工单回退现象。

关键词:运行保障

连续仨月排名后3位主要负责人“被约谈”

化解群众诉求离不开完善的运行保障机制。为此,我市将建立督导和问责机制。市热线办及时督促承办单位对群众反映问题进行办理,审核承办单位反馈的办理信息,并对反映问题的当事人进行电话回访等。市委督查室、市政府督查室会同有关单位,定期对群众反映诉求的办理情况进行督促检查,督促相关责任单位抓好落实。各级纪检监察机关对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理、损害群众利益的,按相关规定予以问责,对典型问题及时通报曝光。

建立完善群众反映诉求的考评机制。市热线办根据热线工单办结率、群众满意率等指标,对各级各部门化解群众反映问题情况,进行科学、规范、公正的自动实时考核。市考评办对各级各部门的化解办理情况,按照化解数量、质量、群众满意率等指标,制定量化标准,综合成绩将纳入全市经济社会发展综合考核的重要内容。市评议办将12345热线承办情况,继续纳入党风政风行风正风肃纪民主评议工作中。

建立完善通报、约谈、表扬机制。对连续3个月排名后3位、群众反映意见较大的单位,按照管理权限,约谈主要负责人,说明情况,制定整改措施。市政府每年召开一次专题会议,分析形势、总结经验、部署工作。对群众工作做得好、群众反映诉求处理得当、考核评议成绩好的单位和表现突出的个人进行表扬和奖励。

我市将成立济南市化解群众诉求问题工作领导小组,由市长任组长,常务副市长、市政府秘书长任副组长,市直有关部门和县区政府主要负责同志任成员,负责全市群众反映诉求的收集评估化解工作的指导、协调、监督和考核。每年至少召开一次领导小组会议,研究解决在群众反映问题的收集评估化解等方面存在的突出问题。

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